「好きなようにさせてください」

のらりーパーソン〜きくっちの日記〜

【トラブル対応がスピーディー&スマート!】アマゾンのカスタマーサービス

こんにちは。

のら猫のように生きるサラリーパーソン,「のらりーパーソン」きくっちです。

 

先日,アマゾンでノートを注文したところ,サイズが違うものが届きました。

カスタマーサービスに問合せたら,どのような対応をされたか?という話です。

 

【目次】

【結論】

結論からいうと,アマゾンの対応はとても迅速で,気持ちの良いものでした!

【トラブル発生】

夜7時半に帰宅したところ,前日夜に注文したノート(モレスキン)が予定どおり届いていました。

アマゾンプライム会員(年会費=税込3,900円)は,無料でお急ぎ便を選択することができ,24時間以内に届くのです(※一部商品)

 

ところが,封筒から中身を取り出すまでもなく,一見してサイズが違う!

f私が注文したのはLサイズ,届いたのはMサイズ!

【どうする?】

まず,「こっちが注文を間違った?」と注文メールを確認しましたが,やはり頼んだのはLサイズ。

こちらに非はないとわかりました。

 

さて,どうする?

問合せフォームからクレームメールを送る?

経緯を説明したメモを同封して,コンビニから着払いで返送する?

 

でも,メールを作成するのも,外出するのもめんどう。

時間をかけず,さくっと終わらせたい。

 

ということで,夜8時前でしたが電話しました。

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カスタマーサービスへ電話】

アマゾンの問合せサイトに携帯電話番号を入力して「すぐ連絡がほしい」を選択すると,すぐ電話がかかってきました。

 

「お客様サービス向上のため録音させていただきます」と自動音声が流れた後,「はい,マエダです」と女性の方に代わりました。

 

おっ,もう遅いからかけ直せと言われるかと思ったら,すぐつながった!

おおっ,機械音声対応から担当に回されるまで時間がかかると思ったら,すぐ人間が出てくれた!

おおおっ,日本語が達者なインド人かブラジル人が対応するかと思ったら,日本人が出てくれた!

 

期待値を超えてきたので,地味に好印象です。

【素早い対応】

マエダさんに事情を説明したところ,「大変申し訳ございませんでした。まず,注文いただいた正しい商品の発送手続きをするので,申し訳ありませんが電話を切らずに少々お待ちください」。

 

1分ほど待つと,「発送手続きが完了しました。明日到着します」「誤って届いた物は,お手数ですが着払いで送付いただけますでしょうか」とのこと。

 

話が早い!

 

そう,私のリクエストは,「注文したものを早く届けて!」「間違って届いたものをどうにかして!」の2点。

それが,速攻解決されました!

【速さは正義】

正直,向こうの手違いなのに,こちらが手間をかけて返送しないといけないのは面倒。

しかし,「速さへの感動」が「面倒な感情」を凌駕しました。

 

前の晩に注文して今晩届く 「速さ」。

電話して5分で話がつく「速さ」。

明日には正しい商品が届く「速さ」。

 

速さは正義です!

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<あまり速くなさそうなアマゾン川>

【まとめ】

じつは最初に,「Lサイズを送ったはずですが」「いや届いたのはMサイズ!」「証拠を見せてください」「写真でも送ればいいの?」といった不毛な展開にならないか,恐れていました。

 

悪質なクレーマーなら,本当は割れていないのに「卵が割れていた!」とか主張するケースもあるはず。

はじめに,客の主張が事実かどうか確認するのではないか?と思ったのです。

 

ところが,そのようなめんどうなやり取りは一切なし。

(今回はノートだったためかもしれませんが)

じつに話が早く,気持ちよく対応してもらったので,感心&感動しました。

 

スピード重視のため,今回のような発送ミスが発生したのでしょうが,経験を積み重ねる中で次第にミスも減っていくのではないでしょうか?

 

あまりにもトラブルの頻度が多いと問題ですが,リカバリー対応が非常に好印象だったので,当面,アマゾンのサービス利用を継続していこうと思います(^^)

【追記】

再送されてきた商品がまたしてもMサイズだったので,「おや?」と最初の注文内容をよくよく確認したら,私の勘違いでした!

 

なんと,商品パッケージ上「M」と表示されているものが,アマゾンサイト上では「ラージ」

私がほしい商品パッケージ上「L」のモノは,アマゾンサイト上「XL」だったのです!

 

ややこしい話ではありますが,アマゾンは私の注文どおりの商品を発送してくれていたのです。

お手数をおかけしてすいませんでした…… 

 

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